Transformação e aceleração digital , duas expressões que se tornaram mais presentes nas empresas em 2020. Devido ao Covid-19 e com o isolamento social os olhos se voltaram para os canais digitais, tanto para marcas quanto para consumidores.
Com o fechamento de lojas físicas por medidas preventivas, existiu uma preocupação com esses canais e com o feedback do público , afinal se tornaram as principais plataformas de comunicação entre o público e as marcas. E essa maior consciência trouxe consigo uma compreensão e valorização mais profunda do monitoramento das redes sociais e do social listening.
É necessário reconhecer que as empresas mudaram porque o comportamento público também mudou. As pessoas começaram a comprar mais online, cobrando mais e consumindo mais os canais sociais.
Nesse cenário, a prova social torna-se ainda mais importante: quem não tem o hábito de ouvir o cliente sentiu essa necessidade. E, além de ouvir, também era preciso: adaptar a comunicação, falar realmente com o público e, principalmente, entender o que tinha que ser dito em cada momento, considerando um período de fragilidade (em que só anunciar produtos e serviços não funciona mais).
Mas como é possível compreender o público forma qualitativa e próximo ?
Conceitualmente, monitoramento das redes sociais pode ser entendido como o controle da marca por meio desses canais, ou seja, o que se fala sobre a empresa, seus produtos e serviços, além dos resultados que recebe do público (engajamento, interações, dúvidas, satisfação, etc… )
É a base de todo trabalho do social listening, que inclui analisar esses dados, interpretar essas informações, refletir sobre quais entendimentos são possíveis e como tudo isso pode contribuir para as estratégias de negócios.
E para um bom acompanhamento, é preciso pensar desde o início. Primeiramente, é criado um plano de monitoramento, registrando menções, termos, palavras-chave, perfis, hashtags e outros elementos que ajudarão no mapeamento e classificação das informações em uma ferramenta específica. Com esse trabalho é possível coletar e classificar o que se busca com a marca.
A partir daí, olha-se o resultado e, em seguida, é hora de “ouvir o público” analisando menções sobre determinado tema, qualidade, redes mais utilizadas, reclamações, elogios, entre outros. Só então surgem ideias, sugestões e orientações para os diversos setores da marca (produto, comunicação, relacionamento, marketing, etc. ).
Não é, portanto, uma automatização pura e simples. Dependendo do nível de detalhe que você deseja descobrir e compreender, a automação pode não ser suficiente. Embora muitas ferramentas funcionem com inteligência artificial, sempre há ironia e o que se diz nas entrelinhas. Somente com o olhar humano de um profissional já acostumado com a marca é possível observar essas nuances no acompanhamento, o que é fundamental na próxima etapa.
Afinal, as conexões que irão gerar insights, que em sua maioria não estão na ferramenta. Quando as dificuldades internas, dores e necessidades dos clientes são conhecidas, a interpretação tende a ser mais rica e oferece uma visão mais assertiva da estratégia do que simplesmente considerar as informações fornecidas nas ferramentas.
No entanto, ainda há obstáculos a superar. Apesar de um melhor entendimento dos benefícios dessas práticas, há marcas que não as utilizam ou não valorizam nada que possa ser construído a partir delas.
Quando ignoramos essas modalidades, não investimos em tecnologia e formação humana e ignoramos a opinião pública, perde-se a oportunidade de inovar, de agir com antecedência, de evitar possíveis crises e de aproximar seu público de propostas que realmente façam sentido a ela.
Somente quando o comportamento do público é compreendido, é possível traçar caminhos para resultados mais assertivos. Isso não significa, no entanto, que essa mudança deva acontecer da noite para o dia – até porque envolve um investimento em estrutura de equipe e tecnologia.
O importante é olhar e iniciar o trabalho de monitoramento e social listening. Então, na medida em que conseguem fazer a diferença no dia a dia, a marca pode aprofundar o nível de análise com um investimento maior e ferramentas mais robustas para cruzar informações e, realmente, ouvir o que seu público está dizendo.
