Monitoramento de redes sociais e social listening

Como monitorar as menções da sua marca e ouvir o que pensa o seu consumidor pode ajudar a construção do digital branding e alavancar seus negócios, se diferenciando dos competidores

 

Monitoramento de redes sociais e Social Listening são essenciais para saber o que o público tem a dizer sobre sua empresa nas plataformas de mídia. Entender cada uma dessas práticas é fundamental para ter um papel estratégico na gestão do relacionamento com o público.

As empresas precisam entender sua imagem perante o público. Para isso, você pode acompanhar pela internet e entender o que estão falando da sua marca e gerar soluções com base nessas cotações.

Ambos são passos possíveis com os trabalhos de monitoramento de redes sociais e Social Listening. Embora esses dois termos sejam mencionados como sinônimos, eles têm funções diferentes.

Para quem trabalha com marketing e gera as ações de marcas, entender a diferença dessas duas práticas é fundamental. Isso porque são dois esforços com viés estratégico e se bem feitos, colocarão a empresa em posição de destaque e se alinharão às expectativas do seu público.

Neste conteúdo, mostraremos como é único e essencial a Monitoramento de Redes Sociais e Social Listening. Compreenda melhor cada um e como executar no seu negócio.


No que consiste o monitoramento de redes sociais?

Vamos começar entendendo o que é monitoramento das principais redes sociais. Para as empresas, é importante adquirir o hábito de observar e monitorar todas as interações, comentários e tudo o que se fala sobre o seu negócio no Facebook, YouTube, Instagram, LinkedIn e outras mídias.

O acompanhamento é de grande importância para a construção da proximidade entre a marca e o seu público, pois é mais direto. O consumidor passa cada vez mais tempo navegando nas redes sociais, o que significa mais trabalho para quem trabalha com monitoramento.

Embora represente uma responsabilidade maior, também está relacionado com a possibilidade de se fazer presente. Atualmente, é essencial monitorar e compreender como seu público e sua persona se relacionam com seus serviços e produtos.

Por meio das redes sociais, você pode identificar muitas coisas: desde insatisfação até opiniões sobre como sua empresa está colocada no mercado. O monitoramento é um trabalho de feedback interno, mas também é uma forma eficaz de estar disponível para resolver quaisquer problemas.

A era da transformação digital permite um melhor controle e, por mais que gere mais demanda, também é uma grande chance de intervir em situações não favoráveis ao seu negócio. Além disso, o monitoramento frequente e em tempo real das avaliações e cotações da empresa faz toda a diferença na estratégia.

Nesse trabalho de monitorar de perto o que está sendo dito, uma das tarefas mais comuns é responder aos usuários, realizando uma tarefa de serviço muito comum.

Muitas empresas usam o monitoramento não apenas para servir, mas também para construir um relacionamento mais próximo. Em algumas ocasiões isso acontece em situações de crise, sendo perfeitamente contornado.


 

Cases da Netflix

Obviamente, você encontrou vários diálogos interessantes nas conversas entre a conta oficial da Netflix e os usuários da plataforma. Às vezes essas pessoas estão de bom humor e outras vezes não estão satisfeitas com algumas coisas relacionadas ao serviço.

Independentemente do cenário, uma coisa pode ser determinada: a Netflix nunca deixa de fazer um trabalho muito eficaz de monitoramento de suas redes sociais.

Isso é o que permite que você responda correta e prontamente ao seu público. Além disso, a empresa adota um tom amigável e costuma atuar bem com o público.

Como resultado, a Netflix fortaleceu ainda mais seu relacionamento e, em alguns casos, transformou a insatisfação em casos de participação bem-sucedida, graças ao relacionamento próximo entre ela e seus clientes.

 

Na prática, como o monitoramento de redes sociais é feito?

O monitoramento de redes sociais e o Social Listening são práticas nas quais a voz do público está no centro do trabalho. Porém, monitorar significa encontrar formas de intervir e, então, gerar uma abordagem para buscar um maior engajamento.

Um ponto muito importante que deve ser enfatizado na prática dessa tarefa é a conduta dos responsáveis pelo monitoramento em reconhecer esses atendimentos.

Este é um trabalho ativo e faz diferença na eficácia da monitoramento.

Para fazer isso, os especialistas em mídia social devem atribuir e monitorar citações que incorporem seu conteúdo:

  • o nome da marca, mesmo com erros de ortografia recorrentes;
  • os nomes de produtos e serviços da empresa, também realizando buscas com possíveis erros;
  • menções do concorrente da empresa para avaliar opiniões e relacionamento;
  • monitorar menções com tags no Facebook, Instagram e Twitter;
  • monitorar hashtags relacionadas ou que a própria empresa lançou em campanhas;
  • monitorar palavras-chaves que sejam de interesse da marca, relacionadas a produtos, serviços e atividades.

 

O suporte que a automação possibilita

Você já imaginou como seria monitorar diariamente tantas informações como as listadas acima? O fluxo de postagens dos internautas é imenso, afinal, as pessoas estão constantemente interagindo nas redes sociais.

Para facilitar o trabalho dos profissionais desse segmento, todos esses termos, hashtags e outras informações são coletados por meio de plataformas que reconhecem automaticamente as citações importantes.

O trabalho de automação é realizado em duas fases principais: a primeira é a sincronização dos perfis das redes sociais da empresa com a ferramenta de monitoramento pela web. Além disso, é importante marcar quais termos serão reconhecidos e quando detectados emitirão alertas para a empresa.

Isso garante que tudo seja devidamente monitorado, principalmente em todas as redes sociais onde a empresa possui perfis ativos. O volume em cada um deles pode ser muito grande. Na ausência dessa fonte de informação, a empresa se encontra em uma posição distante de seu público.

Assim que esses resultados estiverem disponíveis, a empresa passa a atuar de forma proativa. São os profissionais da mídia que, além de configurar os alertas, devem assumir a tarefa de responder ao público.

Isso significa um serviço básico como respostas e resolução de problemas, bem como interações próximas para criar engajamento e personalidade para a marca.

 

A frequência de monitoramento

O monitoramento deve ser ininterrupto, pois as interações e menções nas redes sociais também não param. Uma empresa capaz de trabalhar em tempo real e constante é aquela que sempre está preservando seu nome nas redes sociais.

Isso permite que você esteja sempre pronto para agir, em posição de destaque e transmitir uma ótima imagem para o público.

 

Qual o papel do Social Listening?

Por mais que muitos não possam identificar facilmente, monitoramento de redes sociais e Social Listening têm diferenças significativas.

Como você viu, monitorar é literalmente observar o que eles dizem sobre a marca o tempo todo e agir de acordo. Ao contrário, Social Listening é um trabalho muito mais estratégico, menos dinâmico e independente de ações em tempo real.

O trabalho se propõe a focar em todas as interações e menções para entender o impacto que elas têm na empresa.

O Social Listening pode ser considerado uma continuação do monitoramento, porém seu foco é obter informações importantes do que o público está dizendo nas redes sociais. Na prática, isso proporciona um desenvolvimento estratégico de longo prazo para a empresa.


A análise interna nos conteúdos produzidos

Estar nas redes sociais é produzir conteúdo de todos os tipos. Faz parte do trabalho de interagir com o público, ou seja, dar a eles algo interessante para atrair mais público e orientá-lo no funil. Portanto, é essencial entender a opinião das pessoas sobre o conteúdo proposto para obter comentários abrangentes que o ajudarão nas próximas etapas. É quase como uma pesquisa de opinião!

Monitoramento de mídia social e Social Listening iniciam seu trabalho colaborativo a partir deste estágio. O primeiro trabalho possibilita trazer importantes métricas de citação e interação.

Já a fase de escutar o público envolve a análise de como eles reagiram ao que foi postado nas redes sociais. Este trabalho funciona como um verdadeiro termômetro, captando opiniões diretas e construtivas. A percepção obtida com o trabalho de Social Listening permite que os profissionais de mídia entendam como seu trabalho nas redes sociais impactou o público.

Se a análise detectar percepções ruins sobre este conteúdo, recomendamos que você ative o sinal de alerta. Por isso, afirmamos que este é um passo estratégico no trabalho de análise das redes sociais.

No longo prazo, o principal ganho obtido é a otimização do conteúdo que a empresa veicula em suas redes sociais. As percepções e avaliações fornecidas pela Social Listening fornecem insights sobre como o público reagiu.

Gera novas ideias e mostra internamente qual é o principal caminho a seguir a partir daí. Na prática, a equipe de mídia entende o que funciona e o que o público avalia mal.


A avaliação do engajamento

Se o trabalho nesta fase é ouvir o público, é claro que o engajamento está na ordem do dia. Esse trabalho analítico permite detectar como o consumidor está em relação a tudo que a empresa faz, desde seus produtos e serviços até suas ações nas redes sociais.

Desta vez, os resultados do monitoramento precisam ser avaliados de forma mais ampla, considerando o contexto.

Se o alto índice dessas menções for devido à necessidade de atendimento, há a oportunidade de a empresa realizar um trabalho de monitoramento proativo. Portanto, quanto mais solicitações forem atendidas, maior será a satisfação do público, ou seja, o envolvimento aumenta.

Se um bom percentual de serviços bem-sucedidos é percebido na Social Listening, a avaliação é positiva e, a partir dessa constatação, a empresa entende que deve manter seu posicionamento.

Apesar de ser mais ampla, distante e não ser realizada em tempo real, a atividade de Social Listening é estratégica, ou seja, define quais caminhos a empresa deve seguir para ter sucesso nas redes sociais.

 

Os insights que o Social Listening possibilita

A análise de dados é uma prática comum em empresas que atuam com gestão estratégica. A Social Listening não foge a isso, pois analisa a opinião pública, que vem como informação e depois a transforma em ideias.

Nesse trabalho, uma série de tendências, comportamentos, recorrências e práticas são observadas, gerando boas oportunidades de mudança e continuidade do trabalho.

Os insights são os principais resultados que a prática da Social Listening é capaz de captar para as empresas. São ideias geradas a partir dos resultados observados durante o período de monitoramento que, em geral, resultam em métricas disponíveis para serem analisadas detalhadamente.

Com cada vez mais ideias, a empresa se prepara para conduzir continuamente suas ações nas redes sociais da melhor forma possível.

 

Como o Social Listening é feito na prática e como se integra com o monitoramento de redes sociais?

O monitoramento de redes sociais e a Social Listening obviamente se misturam durante suas respectivas práticas. Isso está relacionado principalmente ao uso das mesmas ferramentas.

Para simplificar o processo, o monitor pode gerar relatórios diários de métricas mostrando interações, menções, engajamento, escopo dos tipos de citação (crítica, elogio, solicitação de serviço, preocupação), análise de sentimentos, resposta a dados como o quê, quem, como, quando, onde e por quê, informações demográficas, geográficas e outras categorias. Esta visão geral pode ser um material valioso para o trabalho de Social Listening.

O monitoramento de redes sociais e Social Listening são duas tarefas distintas. Agora você entende como funciona, certo?

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